行业资讯

客服

简介

   进口汽车配件网总部设立在广州市越秀区致友汽配城,26家合作伙伴战略遍布全国。主要经营适用德国奔驰、宝马轿车以及路虎、保时捷、本田、奥迪、凯迪拉克全车汽车配件的销售业务。业务以广东广州为中心,辐射国内一二三线城市,分销网络遍布全国,配件采取就近仓库发货,保证质量同时更保证货运物流时效,联系电话:13711217509

行业资讯

汽车配件 > 行业资讯 > 做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

发布者:阿强来源:

本篇文章2413字,读完约6分钟

有些人认为所有的服务最终都是以人为本,从客户的角度解决汽车问题。因为即使汽车是基础,那也是因为车主关注他的汽车。只有当人们有了消费习惯,汽车就没有了,他们有了消费行为导致的消费习惯,他们才能有更好的服务。

做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

也有观点认为,过度服务的人会导致顾客的逆反心理,商店是有利可图和居心不良的。商店应该像医院一样,它们可以被治愈,这样车主可以感到专业,他们的服务可以超出他们的期望一点点。

为此,ac汽车公司上周日发起了一项关于商店经营者的研究。

调查结果及分析

根据受访者的反馈,在店铺的日常运营中,43.14%的店铺经营者拥有更多的汽车,而54.9%的店铺经营者更加关注人,两者差别不大。

然而,根据对忠诚顾客和商店之间的强粘性原因的调查,近70%的受访者认为这主要是由于良好的客户服务体验,不到30%的运营商认为强粘性来自汽车维修本身。

多注意汽车。参观的商店主要侧重于快速维修和快速保养,其次是专业培训和洗车。

在认为汽车服务应该更加关注人的商店业务类型中,快速维修是主要的业务类型,占50%,其次是专业维修和洗车。

从这个结果来看,汽车服务商店的经营者在经营过程中是更关注汽车的主营业务还是人和商店并不重要。

更关注汽车的受访者表示,主要原因是车主消费习惯的改变,他们认同服务的本质是做高效率、低成本的汽车服务项目;此外,以人为本的服务往往会增加商店的隐性成本,这些成本最终会将利润返还给车主,因此他们更愿意将这部分成本返还给车主。

做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

值得注意的是,更注重人的感受的运营商也将车主消费习惯和特征的变化作为他们的选择标准,但根据这个标准,他们得到了不同的商业结论:未来10年,年轻消费者和移动互联网是大势所趋,这群人将更加注重体验消费。

此外,支持更多关注人的受访者认为,中国绝大多数车主都属于小白车车主,他们不了解汽车,也不想了解汽车。做好汽车服务的车主感知能力较弱,只有做好服务体验,企业才能长久。

以上是我们小规模调查的结果分析。

从商店的角度进行采访

另外,带着这个话题,我们采访了世界最著名的轮胎品牌米其林的汽车售后服务品牌迟佳汽车服务中心总经理俞航先生,听取他的思考和诠释。

[图片:被调查对象:米其林投资有限公司副总裁、迟佳汽车服务中心总经理俞航先生]

迟佳汽车服务中心现状

迟佳是米其林集团于2002年推出的全球汽车售后服务品牌。自2003年2月米其林在中国建立第一个迟佳汽车服务中心以来,迟佳汽车服务网络发展迅速。截至2016年12月底,迟佳共有近1400家门店,覆盖中国各省市。

迟佳的观点:在关注汽车的基础上更加关注人

为什么要更加关注顾客?俞航表示,如今,汽车维修店不再是顾客青睐的目的地。有时那里的服务冷漠而生硬,缺乏吸引力和信任。因此,消费者去汽车修理厂是完全必要的,而不是他们的意愿。这种现象在世界各地都很普遍,这是车主普遍的无奈。

做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

迟佳希望抓住这个机遇,迎接挑战,打造一个真正周到、值得信赖、专业、快捷的全方位汽车维修服务品牌。当商店和顾客之间的信任越来越深时,他们一次又一次地超出顾客的期望。

关注汽车的最终目标是更好地满足消费者的需求。

基于这一判断,迟佳做了什么?

2015年12月,迟佳正式推出服务模式和品牌形象2.0版。其核心本质是为用户提供高质量的在线和离线体验。迟佳敏锐洞察消费者和市场需求的变化,提升服务模式和品牌形象,倡导前瞻性的汽车维修理念,为车主提供优质服务,更好地为中国消费者服务。具体方法是创建以下四个关键点:

做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

愉快的经历:包括开店形象;设置一个观察区,以便顾客可以在整个商店和休息区看到并参与技术人员的操作;为想近距离观察商店工作的车主设计一个观察窗。商店的装饰是360度透明的,不需要广告或宣传材料来阻挡顾客的视线;

做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

透明服务:培训汽车维修顾问,设立现场咨询,为车主报告汽车维修情况,查询服务台,启动排队系统。

前瞻性维护:我们打破了传统的再维护习惯,推出了前瞻性的全面维护计划,主动预测问题,而不是被动应对。例如,我们推出了一个精确维护提醒项目,以短信的形式提醒消费者提前一个月左右回到商店进行维护,帮助车主主动预测车辆问题,而不是被动应对。据悉,该项目将使迟佳门店的退货率提高10%~20%。

做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

真正的承诺:依靠米其林自身的制造商优势,与博世、道达尔、嘉实多、壳牌、天合光能、汉高、Tiptop、泰克、贝斯巴等配件制造商合作。,为加盟店提供统一的供货保证和硬件设备支持。

迟佳在关注人之后得出了什么结论?

俞航表示,随着汽车消费者的回暖,未来车主有两种不可逆转的消费趋势。

首先,消费阶层的复兴带来的传播渠道的变化不同于60后和70后的需求。年轻消费者使用更多的新技术、数字工具和平台,所以我们在打造品牌时会更加注重品牌的口碑传播。

据说,随着汽车服务业的发展,修车技术没有发生革命性的变化,但消费者的沟通和沟通渠道发生了巨大的变化。

其次,年轻车主更愿意为服务和经验付费。在过去,商店可能拼写产品,配件和供应渠道,好的产品可以赢得车主的信任。随着电子商务和其他渠道的不断发展,消费者越来越容易获得真正优质的产品,因此良好的体验和服务是差异化竞争的核心。

做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

此外,年轻车主愿意承认服务的价值,这在酒店、旅游和其他行业已经很明显,这也发生在汽车服务业。摘要

经过近两周的调查和采访,我们收到了很多读者对汽车服务和人这个话题的反馈。根据各方的意见和研究结果,ac Motor认为以下几点值得商场经营者关注:

首先,不管经营者的出发点是什么,汽车服务都应该为修车打好基础,否则一切都将是空的空谈;其次,汽车服务业在本质上仍然是一个服务业,所以我们应该始终关注消费者习惯和特征的发展变化,并在此基础上制定门店服务策略。

做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例

最后,商店为人们提供过渡服务是不明智的,尤其是在当前竞争激烈的市场环境下。盲目增加服务成本最终会导致商店盈利能力下降,或者将成本转嫁给店主,这是不可取的。

上一篇:苏宁首家汽车超市南京开业,下阶段启动百店计划

下一篇:二手车电商及汽车金融平台推渠道下沉 三四线城市将成蓝海


标题:做汽车服务,到底更关注“车”还是“人”?这里有一份调研报告和一个小案例    地址:http://www.gzaaa.cn/new/2349.html


特别声明:本站的所有文章版权均属于进口汽车配件网,未经本网授权不得转载、摘编或利用其它方式使用上述作品,违背上述声明者,我们将追究其相干法律责任。