对汽车售后服务为啥不满意？贵！

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最近，国内一家调查机构发布的汽车售后服务消费者满意度调查结果显示，保修期后仍愿意返回经销商处维修保养的用户数量正在下降。其中，在主流品牌汽车市场，只有22%的用户表示愿意在保修期后回到授权经销商处维修保养，比2015年下降了12个百分点；在豪华车市场，这一比例为34%，比2015年低10个百分点。

客观地说，随着近两年市场竞争的加剧，特别是当制造商开始意识到他们想从售后服务市场中获利时，汽车经销商实际上在汽车售后服务领域付出了更多的努力，无论是所谓的专业性还是相对更实惠的价格体系。但为什么即使在这种情况下，消费者也越来越不愿意接受汽车经销商的售后服务？

今天，作为一名车主，我将谈谈我的一些看法。客观地说，我也是不愿意在汽车经销商那里接受售后服务的用户之一。正常情况下，对于保修期后的正常维护和一般维护，我会选择在第三方汽车维修机构接受服务。然而，对于保修期和相对较大的维修，我仍然愿意选择在汽车经销商处接受服务。

第三方汽车维修机构的专业水平还不错，价格也比较合理。

我过去有三辆不同等级的车，但所有的车都在同一个第三方汽车维修机构维修。我最大的感受是这个机构的技术人员水平不低，这无疑是我选择这个第三方机构的原因之一；另一个最重要的原因是这个第三方组织不会让你过度维护或修理。在保证车辆稳定性和安全性的前提下，它只建议我做一些必要的维护或修理。同时，所使用的各种机油或附件的价格比汽车经销商便宜得多，工作时间也不会额外计算。我做了一个初步的计算，这个第三个组织的成本通常只有汽车经销商的50%左右。

当我在汽车经销商处接受售后服务时，我经常会遇到过度维护或维修。接待员会主动推荐我做一些维护，但一般都有过度维护或维修的嫌疑。暂时不能维护的项目建议进行维护，通过简单维护可以修复的问题一般建议直接更换。但是在这个时候，我的心在计算这次要花多少钱，每次费用清单都会让我想:为什么会有这么多费用？

在现有的运营模式下，汽车经销商很难与第三方机构在价格上竞争。

应该说，虽然我也认为在汽车经销商处接受售后服务的成本并不便宜，但我也知道，在现有的商业模式下，汽车经销商在售后服务领域的成本不可能低到应有的程度。考虑到房屋租金和员工工资，我相信汽车经销商也无能为力。我相信，只要汽车经销商的售后服务价格体系能够接近第三方的维修机构，绝大多数消费者仍然愿意选择在汽车经销商处给予和接受服务。正如我之前提到的，我会选择在汽车经销商处维护保修期和相对较大的维修，这很方便。保修期内一般有免费维修等福利，大修可以投保，成本相对比较经济；但另一方面，和大多数用户一样，我仍然认为汽车经销商的维护在关键时刻会更加专业和安全。

汽车经销商在售后服务领域应该做些什么？

事实上，早在2015年，我就考虑过汽车经销商的未来商业模式。在售后服务领域，我认为汽车经销商可能需要加强售后服务网络的网点建设，售后服务将朝着薄利多销甚至不再专营的方向发展。也就是说，汽车经销商的售后服务网络可能会将4s店视为该区域售后服务领域中维修资质最高、相关设备设施最齐全的总部，而许多满足一般维修资质相对较低、只有必要且简单的设备设施的网点将覆盖整个区域。通过尽可能降低售后服务价格体系，依靠原装配件的质量优势，他们将以薄利多销的方式与第三方维修机构竞争。值得一提的是，汽车经销商也可能从仅针对一个品牌车型的售后服务模式扩展到针对所有品牌车型的服务模式。

同时，汽车经销商也可以加强电子商务平台建设，以线上线下相结合或并行的方式开展售后服务等服务。应该说，汽车经销商建立以个人电脑、手机和客户为代表的电子商务平台并不难。凭借其所谓的原始品质和专业技术的优势，如果能专注于前述薄利多销的模式，相信通过线上线下模式的结合，一定会吸引大量消费者来店，甚至吸引流失顾客的回头客。