售后服务更需精耕细作切勿亡羊补牢

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在8月24日召开的宝马售后服务品牌战略会议上，宝马华晨汽车有限公司营销高级副总裁高乐表示，在中国新常态市场环境下，高品质的售后服务将日益成为豪华车品牌的核心竞争力。为什么售后服务对豪华车品牌更重要？豪华车公司和经销商如何确保和提高服务质量？

■豪华车公司和经销商应抓住售后服务的机会

北京亚运村汽车交易市场副总经理严京辉表示，豪华车品牌如此积极主动地安排售后市场的主要原因当然是豪华车的售后服务更有利可图。尽管一些豪华车品牌在政府反垄断的压力下降低了维修价格，但与其他知名品牌相比，其售后服务利润仍然可观。随着销售利润越来越少，售后服务无疑将成为创造利润的另一个支撑点。

其次，目前，汽车o2o服务公司和新兴的维修连锁店正在冲击各品牌4s店的生存空空间，4s店的顾客流失日益增加是不争的事实。在这种情况下，京东动力中国汽车零售咨询副总裁张伟昌认为，豪华车品牌应该充分发挥自身优势，留住客户。当消费者购买豪华车时，他们不仅仅购买交通工具，还把它视为个人成就和地位的象征。对于豪华车的车主来说，他们对售后服务有着很高的期望，希望得到售后服务带来的精致服务和荣誉。豪华车公司和经销商在售后服务方面有着非常扎实的积累，这是其他维修连锁店无法比拟的。张伟长说道。

因此，张伟昌表示，与大众品牌相比，对豪华车品牌的影响相对较小，因此有必要抓住售后服务的机会。当销售增长放缓时，有必要想尽一切办法留住4s店的原始顾客，通过提高服务的个性化、精细化、高科技化和尊贵化来提高豪华车车主的售后服务满意度。

张伟昌认为，售后服务在未来的重要性可能会压倒新车的销售。从成熟的汽车市场发展来看，售后服务将成为汽车产业链中至关重要的一环，也将成为汽车企业和经销商与客户保持长期关系的重要媒介。汽车市场相对成熟后，汽车企业和经销商将从以往的销售思维转向销售与服务并重的思维，从追求新车销售向追求客户忠诚度转变。在向成熟市场过渡的过程中，豪华车品牌必须走在前列。张伟长说道。

■为豪华车车主提供更优质的服务