汽车销售满意度研究显示:自主品牌和主流国际品牌差距不断缩小

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6月29日，强生公司在北京发布了2017年中国汽车销售满意度调查结果。研究表明，自主品牌与主流国际品牌的销售满意度差距进一步缩小。

根据j.d.power的研究，2017年，独立品牌与主流国际品牌之间的满意度差距为13分，远低于2016年的54分和2015年的73分。j.d.power全球总裁兼首席执行官芬巴罗尼尔(Finbarro neill)在新闻发布会上表示:近年来，我们看到中国本土品牌在提高产品质量方面取得了巨大进步，与合资品牌的差距正在缩小。

根据对落选客户的研究，2017年，从国际品牌流失到自主品牌的车主比例进一步上升，而从自主品牌流失到国际品牌的车主比例下降。2017年，31%的自有品牌所有者失去了国际品牌的客户，比2016年增加了2%。在国际品牌所有者中，从独立品牌到国际品牌的客户流失从2016年的11%下降到2017年的9%。

据《中国工业报》记者报道，j.d.power对中国汽车销售满意度的研究已进入第18个年头。这项研究评估了购买新车2到6个月的车主的总体满意度。2017年中国汽车销售满意度调查基于2016年5月至2017年3月购买新车的23815名车主的反馈，样本量比去年增加了57%。2016年11月至2017年5月，在67个城市进行了数据收集。

今年的研究不仅大大增加了57%的样本量，还首次纳入了失败客户和在线体验研究。在J.D. Power的《2017中国汽车销售满意度研究》中，消费者的总体满意度指数由购车者指数和失败客户指数组成。从购车者的角度来看，所研究的六个因素依次为销售人员、经销商设施、交易流程、交付流程、购车体验和在线体验。从失败客户的角度来看，所研究的五个因素是销售人员、可选车型的多样性、经销商设施、价格透明度和按权重排序的议价经验。销售满意度以1000分为标准进行计算。

购车者对车型和品牌的选择更加开放

研究发现，购买汽车时对其他品牌和车型持开放态度的消费者数量从2016年的22%增加到今年的30%。2016年，每位顾客在买车时平均考虑1.8个品牌，2017年增加到2.3个品牌。

2016年，购车者与失败客户的比例为1: 0.7，2017年上升至1: 1.1，这意味着经销商将失去110名客户，同时获得100名客户。对落选客户的研究进一步表明，约90%的落选客户在到达商店后就消失了，其中，损失最大的客户是在经销商处参观真正的汽车，然后是与销售人员沟通、试驾/试驾、试图与经销商协商价格以及讨论合同/贷款申请/存款。

在这方面，建德动力中国高级研究总监谢娟认为，消费者对品牌选择更加开放，这给经销商带来了更多的机会，也使他们面临更严峻的挑战。为了吸引和留住客户，经销商应该同时关注运营效率和消费者体验。

高满意度的关键在于差异化服务

研究发现，销售环节的微妙之处会对满意度产生重大影响。例如，销售人员在销售过程中使用的平板电脑越多，客户满意度就越高。试驾/试驾时间超过20分钟，这是提高满意度的关键性能指标之一。此外，介绍售后服务代表、接受销售人员感谢、举行特别送货仪式并受邀加入业主俱乐部的消费者更为满意。

研究还发现，在提高销售满意度方面，你做得越多，你的满意度就越高。例如，当车辆交付时，发现燃油表指针低于红线的车主满意度最低，但燃油量在1/4箱至1/2箱之间的车主满意度与燃油量在3/4箱至满箱之间的车主满意度相等，分别为688分和689分。因此，经销商在平衡运营效率和消费者满意度时需要更加谨慎。

京东动力中国汽车零售咨询部总经理胡小龙表示:许多销售和交付流程成本低、时间短，但它们能对消费者满意度产生积极影响，关键是提供差异化服务。

此外，研究表明，亲友的推荐对中国消费者来说非常重要，这不仅有助于他们决定买哪辆车，还能帮助他们决定买哪家经销商。亲朋好友的推荐和产品质量是消费者做出购车决定的主要原因，但消费者对售价低、省油、维护成本低等财务因素关注较少。

然而，与此同时，在线渠道的重要性也越来越明显。90%的受访者通过网络了解车辆的基本信息，37%的受访者通过网络获得口碑信息。从消费者第一次进入经销店达成购车协议开始，控制一周时间的消费者满意度最高，控制三周以上时间的消费者满意度最低。因此，经销商应该更好地管理消费者的定价预期，以便尽快达成价格协议。

在j.d.power发布的2017年销售满意度排名中，奥迪连续第五年在豪华车领域排名第一，而保时捷排名第二。北京现代在主流汽车市场排名第一，长安福特排名第二。