探索中国工程机械联合产品售后服务新模式

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企业生产的产品最终目的是被市场接受，被用户购买，从而形成良性的产业链，使企业强势发展。生产、销售和售后服务三个环节中的每一个环节都非常重要。有人建议，这个时候买产品的重点是买服务。我个人不同意这种观点。因为一个质量差的产品，再好的服务也只能增加用户的烦恼，给用户带来更多的损失。我们要把生产、销售、售后服务这三个环节看成是一辆可以长期运行的马车。制造是拉动车厢的强大动力，销售和售后服务是车架和车轮，相互依存缺一不可。如何将这种车厢的优势发挥到极致，是我们制造企业探索的主要途径。对于国外的工程机械制造企业，很多制造企业都引入了汽车销售服务4s店的模式，也有采用代理销售外包服务的模式。这些手段的最终目的其实是为了整合资源，采用更优越的方法，有利于工程机械制造企业有更多的社会资源参与其产品的后期制作渠道，帮助企业摆脱销售和售后服务的环节，让工程机械制造企业有更多的精力和有限的资源来充分发挥自身在研发制造方面的优势。此时，很多中国企业也在推广这种模式。

总体来说，工程机械产品4s店的服务模式和售后服务外包服务模式在这个时候确实是比较先进的方法，但是对于中国的工程机械制造企业来说，推广这种模式也有很多弱点，让很多企业望而却步。首先，没有具体的政策引导，没有规范的行业基础。此外，与汽车市场不同，工程机械产品需求大，技术通用性广。特别是中国工程机械系统的品牌和厂家令人讨厌，标准不统一。工程机械制造商要在一个品牌或同一个地区形成稳定的市场份额，确实很难。所以受区域碱量的限制，从企业的角度来看，不可能大面积建立区域服务网点，也就是勉强建立服务网点不专业，与4s店的服务规模相差甚远，只能算是服务站，导致服务时间和服务质量都比较薄弱。通常，工程机械用户需要的是高效优质的服务，因为他们承担的每一项工作都是以进度来衡量的。工程机械制造企业的服务可能决定用户的命运。我们的马车载着我们的上帝在哪里？请工程机械制造企业思考。每个工程机械制造企业在每个地区都有4s店的标准服务网点，这至少在短期内无法实现，这表明许多工程机械制造企业在未来几年甚至更长时间内无法实现4s店的标准服务目标。即使是世界顶尖的工程机械制造企业，也不敢保证自己的产品能享受到各地区4s店的标准服务，也没有一家说自己的服务现在能承诺100%的服务，就是敢说自己只是广告词。当然走集团化发展的道路是能够处理好4s店的标准服务问题的，那么什么时候才能实现全国所有工程机械制造企业的集团化发展呢？探索这种理想状况还有很长的路要走。虽然我们很多大企业都总结了4s店标准服务的经验，但是对于整个行业来说都是杯水车薪，无法在行业中起到主导作用。我国工程机械行业的一些企业也提出了“终身免费服务”、“24小时800免费服务电话”服务、“4008呼叫服务指挥中心”、“ecc企业控制中心”、“6s服务中心”、“终身免费服务”、“保姆服务”、“211”服务价值承诺、“311”品牌价值承诺等概念。这些措施确实可以对某企业的某一产品的服务起到一定的作用，但确实可以加快我国整个工程机械行业服务质量的提高，这就需要整个行业服务质量的提升。如果工程机械制造企业仅限于自己整机品牌的服务，那么配套整机的企业的服务是不会给力的，整机企业说服务上天也没用，需要寻求一种全面的整体服务方式。

工程机械制造企业能否探索出一条中国式的工程机械产品后期制作服务模式？我觉得完全可以。成功的中国服务模式也是中国工程机械行业必须面对的重大问题。我曾经在《探讨中国工程机械未来创新发展方向》一文中谈过这样一个指导性话题，重新整合售后服务团队，改变服务方式，强化服务质量。国内所有工程机械企业都可以采用工程机械售后服务的联合外包形式，让更有能力、更专业的工程机械售后服务公司直接参与工程机械产品的后期制作服务。共同成立“中国工程机械联合售后服务委员会”，规范行业标准，引导行业健康发展，统一协调管理，实现工程机械售后服务团队专业化标准。这个题目不具体，但也表达了我对改善工程机械产品后期制作服务模式的看法。工程机械行业的发展直接关系到国民经济的重要利益，是国民经济、军事和基础设施建设的主要支撑产业。工程机械售后服务是工程机械行业发展不可或缺的一部分。在此，我再一次就我国工程机械产品新的后期生产联合服务模式谈一点个人看法:

这时候中国的工程机械行业大部分都是利用制造企业生产产品，然后发展一批区域性的碱剂或企业成立销售团队，将产品销售到市场。当产品在“三包”期间出现故障时，用户向代理商汇报或直接向厂家汇报，厂家派服务人员到现场处理。整个阶段看起来很正规，但实际上这几个阶段有很多矛盾。从制造企业的角度来说，最大的优势是开发和生产产品。真正的技术精英在生产线上，包括管理精英的思维。售后服务人员的素质和水平不言而喻，售后服务不是花钱的好事，可以拖延，通常会打折用户的承诺。中国工程机械产品中60%以上的零部件由配套工厂供应，一台机械中的许多企业会从事售后服务汽车零部件网络分析，有时会导致相互推诿。当然，有些用户太苛刻了。即使拧紧一个螺丝，换上一个O型圈，也需要厂家派专人从南向北飞，包专车来处理，增加了制造企业的服务成本，还没有达到服务效果。为了解决这些问题，许多企业选择汽车修理厂或小型工程机械维修企业在用户所在地发展成服务团队。但是由于市场需求小，技术含量高，特殊零部件设备多，维修车间的技术实力跟不上需求，维修周期长，成本太高。维修企业也觉得只有某个品牌的售后服务业务太小，对员工和维修检测设备要求高。而且大部分施工机械服务都要现场维修，成本高对管理不利。对于制造企业来说，一个优质的服务网络会获得一个区域性的产品市场，在某个区域会有更多的市场份额等待一台机器的出现。为了抓住市场，我们必须增加投资，但不尽人意的事情经常发生。对于用户来说，关键的选择是看哪个品牌的质量好，服务快，用户的口碑广告通常会胜过任何其他形式的宣传。

工程机械产品联合售后服务的新模式不同于4s店的标准服务，仅限于产品售出后交付给用户的优质维修服务，也不同于单一品牌的外包服务。即由一批工程机械行业的制造企业共同投资或选择在某区培育一家具有技术和设备能力的专业服务实体企业，重点承担本地区各品牌的售后服务工作，这将有利于强化服务质量和人员素质，整合各品牌的售后服务资源，重点服务企业对维修和检测设备的投入，落实行业服务标准。有利于降低制造企业售后服务投入，有利于普及服务网点、缩短服务时间，有利于统筹协调服务资源，有利于保障厂商、商家、用户的权益。同时解决了某个品牌跟不上某个地区售后服务的弱点，也更好的处理了用户的后顾之忧。

因为这种新的联合服务模式只承担产品的售后服务，与各厂商的品牌销售并不冲突。当然，要成功实施这种联合服务的新模式，首先要解决的问题是如何找到一个工程机械制造企业认同的服务原则，共同发布相关规范。

还必须有一个职能部门能够平衡这个行业之间的关系，处理好两者之间的矛盾。
我个人观点由中国工程机械工业协会设立“中国工程机械联合售后服务委员会”机构，统一协调管理，规范行业标准，监督工程机械制造企业和售后服务维修企业工作。同一时间这个机构一定具有权威性，能协助国家制定相关政策加快工程机械产品售后服务行业健康发展，政策性扶持工程机械产品售后服务行业，使工程机械产品售后服务行业快速构成强大的发展趋势。这种模式将会极大加快工程机械产品售后服务进入一个崭新的时代，其优势大于4s店服务模式，为中国工程机械产品全世界化服务打下优秀的基础，也将成为工程机械行业将来发展的必然趋势。