车体作用区的进境方略研究

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我国汽车服务业的发展现状众所周知，我国的汽车工业起步较晚，至今还没有完全进入成熟期。作为汽车工业的派生产业，汽车服务业的形成与发展则更晚，它作为一个产业来发展，尚属于初期阶段。改革开放以前，我国的汽车工业相当落后，汽车主要作为交通运输生产的重要生产资料，采用计划控制分拨的方式进行流通，汽车维修主要属于运输生产设备维修范围。这时期我国不存在现在意义的汽车服务业，作为一项社会经济服务活动，如果要说有也只是有限的汽车维修服务。改革开放以来，我国的汽车工业经历了产品改造、结构调整和全面发展的不同阶段，进入了世界汽车生产大国和汽车保有量大国的行列。与此同时，汽车服务业也随着汽车产业的发展而逐步成长和发展着。如今已初步形成了以汽车生产厂商为主导、以品牌销售及售后服务网络体系为主流模式的汽车服务市场。

汽车配件销售方面目前汽车配件供应与销售，仍然存在着以汽车厂商为主导按服务网络进行供应和由独立的汽车配件经销商进行汽车配件零售两种销售渠道。由于汽车配件供应与销售渠道不统一、或者统一的主渠道不通畅，致使正品汽车零配件不能保证及时可靠的供应，从而导致假冒伪劣零配件充斥市场，严重干扰了汽车配件市场的经营秩序。汽车配件市场价格体制不健全，价格管理不规范。很多正品零配件价格过高，而假冒伪劣汽车配件价格较低，严重冲击了正品汽车配件销售，也严重侵害了消费者的利益。

汽车维修服务方面汽车维修服务是汽车服务业的主体，但是目前我国的汽车维修服务业却存在散、乱、差的不良局面。汽车维修行业组织结构松散，形不成规模化、规范化的维修服务体系。据估计，我国现有各类汽车维修企业50多万户，其中一、二类维修企业和品牌汽车特约维修站不足1/5.多数汽车维修企业服务理念陈旧，经营方式落后，严重缺乏现代服务经营意识，企业与企业之间形成恶性竞争，企业对消费者在服务行为、服务质量和费用收取等方面进行坑骗，造成汽车维修市场的严重混乱。虽然有着庞大的维修队伍，但仍然使消费者感到修车难。很多小型维修业户，维修设施简陋、设备陈旧，生产环境条件差，文明生产水平低，维修作业方式落后，仍然处于“人工大拆大卸、工人满身油泥”的落后生产状态。

大多数维修企业的员工队伍不稳定，专业维修技术人员流失现象严重，致使维修服务人员业务素质低、技术水平差，甚至很多维修人员是临时招来的没有经过专门培训的徒工和农民工，因而造成普遍性的汽车维修质量差，维修车辆故障返修率高等严重现象。

其他方面汽车服务业是一个业务范围非常宽泛的行业，这个行业很多新型的服务领域在我国刚刚兴起，诸如汽车装饰美容、旧车（二手车）交易、汽车租赁、汽车金融保险等等。这些服务领域普遍存在服务流程不规范、服务内容不透明、服务信息不对称、服务诚信度不高等问题。因而，虽然有着较大的潜在市场需求，但因客户风险大，服务纠纷多，使很多消费者不敢进入市场，造成市场不能稳步的发展。

汽车服务业的发展策略改变落后的服务观念，以客户满意为中心，变被动服务为主动服务尽管人们经常喊着“顾客就是上帝”、“以客户为中心”之类的口号，但大多数服务经营者还只是停留在口头上，没有真正变成自己的服务意识，更没有变成自觉的服务行为。目前，我国汽车服务行业的服务理念与发达国家的汽车服务业以及我国先进的服务行业相比较，存在相当大的差距。服务理念就是服务行业发展和经营的根本指导思想，是企业从事经营活动的根本出发点。当今先进的企业核心经营理念是“客户满意中心论”，汽车服务行业的直接工作过程就是对客户进行服务，因此更必须牢固树立“以客户满意为中心”的服务理念，一切为客户着想，把客户满意作为企业的根本经营目标；同时，应当建立“超前服务意识”，一切想在客户前面，改变被动地应付客户要求的服务方式，变被动服务为主动服务。例如车辆的定期维护、换季保养、年审检修、更新置换等服务项目，服务企业都应当在客户提出要求之前主动为客户提出服务帮助，通过超前服务既可以提高客户满意度，又可以建立牢固的客户关系。

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