【检修知识】培修效劳进程中的几个技能

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现在汽车服务行业竞争非常激烈，客户的需求也越来越高。所有企业在生活和发展城市中，都面临着这样那样的成就。周边企业有很多成果，比如如何维修客户的车辆，增加客户的质量好评。停止探索如何提高培训质量。 我们都知道，培训和维修的质量是关系到企业生命发展的大事，很多时候我们不培训和维修客户的车辆来形成客户的好评。影响培训和维修质量的因素很多，其中最重要的是:如何了解客户的需求，如何准确诊断客户车辆的故障。 我遇到过很多有这种事件的企业。当客户开车进厂时，业务接待人员能准确地欢迎和问候客户，应用准确的礼仪。但在了解客户车辆故障时，只是简单听客户描述故障情况，然后部署工人停止审查和培训，而没有深入了解客户车辆的应用状态和车辆的应用匹配情况。 例如: 接待员质问顾客:“老师，有什么事吗？”。客户对接待员说:“我的车最近总是很难启动。”。在此期间，接待人员会在“接机单”上注销这一故障现场，然后停止派工人进行培训和复查。 这个时候我们真的不知道客户车辆的正确故障，那么我们能正确的培训维修车辆吗？培训后的问题可以处理吗？这些东西不都是给修理工的吗？ 在刚才的案例中，我们不知道客户要处理的真正问题。是冷启动还是硬热启动？客户的车辆还有其他问题吗？这些男女服务员也知道，但是怎么办呢？ 准确的方法是准确地问客户。现在我们提供以下两个提问技巧。 技巧一:5w1h的提问 外面所谓的“5w1h”是: 什么-什么(你的车怎么了) 你的车什么时候出现这个问题的 这是什么(你的车哪里出问题了？) 谁-谁(现在谁发明了这个问题) 如何-如何做(如何处理现在显示这个问题的时间) 为什么-为什么(为什么你现在要这么做) 我们来应用下面的案例，把这些技巧运用到实际任务中，看看怎么用。 店员:“老师，有什么事吗？”(什么) 顾客:“我的车最近总是很难启动。” 店员:“这个问题出现多久了？”(何时) 顾客:“就是我从上周开始在这里换的油。” 店员:“这车现在在哪里？”(哪里) 顾客:“凌晨时分，我在我家附近发动了车辆。” 店员:“那天你开车了吗？”(世卫组织) 顾客:“是的。” 店员:“那之后怎么又开始了？”(如何) 顾客:“我是冒着生命危险想出来的，过了好久才开始上车。” 店员:“哦！是的，它是。那你为什么要这样做？”(为什么) 客户:“我又急又急，要不我给你回电话。” 店员:“你上车后，关掉动员器，还会有难以启动的事件吗？” 顾客:“不用，每天都可以。很奇怪，就是凌晨才会呈现。” 店员:“还有什么问题吗？” 顾客:“不用了，就这样。快点，我还有别的事要做。” 店员:“好的，那我马上帮你调配。” 然后通过流程对话，通过流程娱乐工作人员对客户的提问，稍微有点修车知识的人都会知道，这款车的问题是冷的时候很难启动，停久了车才显示出来。这次我们在调配培训维修工人任务的时候，是不是比得上调配，工人也比得上任务，所以也比得上快速正确的处理客户车辆的问题？ 在我们的任务中，经常会呈现出这样的客户好评:前两天刚做完的护理，一开始就在这里断了，你们没当回事。 其实我们的培训工人确实审核过，只是不够仔细。更重要的是，我们的服务员没有顾客好。下面是另一个技巧。 技巧2:漏斗提问 问题由大到小，先了解客户的车辆应用状况，再了解客户的产品应用情况，知道有没有改进能力，确定需要什么，最后请客户说出需要什么。 案例: 接待员:“张老板，有什么事吗？” 顾客:“照顾好自己，换机油。” 接待员:“最近车辆申请的怎么样？” 客户:“很好，就是车辆怠速的时候感觉有点摇摇晃晃，还有一种加油不顺畅的感觉。” 接待员:“那你什么时候换的？”" 顾客:“好久了，好像八九个月吧！” 服务员:“哦！像这样。你的喷油器和气阀洗了吗？” 顾客:“我买的时候车没动。可以是两年。” 商家:“就是这样！应该是供油系统的结果。在一些cases,/きだよよよよよよよよよよよよよよよ
1242424” 顾客:“那你应该先换机油，再换the/きだよよよよよよよよよよよよよよよ
124242 这样，我们有没有可能清晰地理解客户对问题的描述，有没有可能更深层次地了解客户的需求？其实很多人都知道这些技巧，但是在实际任务中并没有很好的运用。这些技巧要牢牢掌握，灵活运用，会在我们的任务中增加客户的好评，同时增加企业收入，提高客户满意度。 希望大家能驾驭以上两个提问技巧，发明自己的优秀任务。