自主品牌如何提升4S店的管理及服务水平

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在不太远的过去，与合资品牌相比，自有品牌的4s店很尴尬:硬件设施根本无法相比，服务水平存在明显差距，甚至比产品差距更大。

然而，形势正在悄悄地发生变化。随着自有品牌产品的销售和渠道形象推广策略的大力实施，许多自有品牌4s店的硬件得到了很大的改善。

几天前，作者参观了位于展厅中心的吉利4s旗舰店。展厅面积大，内部装修豪华，加上新一代做工精良、造型酷的产品，给人一种豪华汽车商店的整体消费体验。

然而，硬件改进是容易的。软服务水平能赶上合资品牌吗？在这方面，自主品牌能超越角落吗？

要准确回答这个问题，我们需要了解合资品牌4s店铺管理的历史和理念:

回顾历史，合资品牌在4s店的管理和服务改进上花了很多钱，但走了一条弯路。

作为一种先进的汽车流通模式，4s店也是从国外引进的。由于引入了商业模式，4s店的内部管理方法自然是从外部引入的。在早期的4s店，他们的内部流程和服务规范都来自海外。然而，外部4s店与内地4s店之间存在巨大差异。

mainland China新建的4s店往往有100多名员工，有总经理、经理和主管三层管理结构，而东南亚的4s店往往只有经理一层管理结构。因此，来自4s店的教师自然会关注现场管理和客户体验:他们用服务流程代替业务流程，用客户满意度思维代替业务思维。经过十多年的发展，4s店的顾客体验有了很大的提高。

然而，由于这些努力很少触及4s店内运营和管理的本质，以及员工流动性的增加，这些服务标准(通常是管理的表面)很难持续实施。合资品牌制造商花了很多钱，但没有留下多少。

在过去的两年里，随着竞争的加剧，制造商对4s店的控制已经下降。这些华而不实的所谓服务流程遭到了经销商的强烈抵制，制造商无力继续实施这些流程。在此背景下，合资品牌4s店整体服务水平有下降趋势。

超越自有品牌4s店管理水平曲线的机会即将到来:

首先，自有品牌4s店的新车销售直接盈利，投资者非常受欢迎，这为厂商推动4s店管理改进奠定了基础。

第二，自有品牌4s店没有被这些所谓的服务标准洗脑，很容易传播正确的思想。

第三，自主品牌4s店与厂商的关系更加和谐，厂商的政策和工作方法更加务实，为正确方法的推广创造了条件。

自有品牌提高4s店管理和服务水平的正确思路和方法是什么？

首先，所有的工作都围绕着提高经销商的管理水平，进而提高利润。

十年来，合资品牌制造商片面强调所谓的服务水平，这与经销商的实际操作严重脱节，他们的工作没有得到经销商的真诚认可。不切实际的要求导致4s店的高成本和严格管理。当制造商的控制能力下降时，这些要求很难维持，原有的成就也就失去了。如果所有的工作都是基于经销商的实际经营管理，着眼于提高利润，自然会得到经销商的真诚认可，也就不难有效地实施这项工作。

其次，要加强对4s店商业模式本质的理论研究。

在过去的十年里，在一些第三方公司的长期灌输下，合资品牌制造商已经形成了一套完善的4s店服务理论，几乎所有的店铺管理政策都是围绕这一理论展开的。但是，这一理论没有详细阐述业务平台、主要业务模式、组织结构本质、数据管理系统、财务监控系统等。最终，很多人已经经营4s店很多年了，但他们并不真正了解4s店。

借鉴自主品牌，有必要对4s店商业模式的本质进行系统的理论研究。有了正确的理论指导，我们就能确保做正确的事情，并继续做正确的事情。

最后，应该从内到外逐步推广。

过去，合资品牌制造商推动的工作主要集中在基层，成果有限。正确的方法是从里到外，从上到下推动，以取得成果。例如，在推广服务流程之前，我们必须首先推广业务开发流程；在推进业务流程时，我们必须首先建立财务监督方法。

看到民族汽车产业的大发展已经成为不可逆转的趋势，我希望所有的自主品牌制造商都能在渠道管理上有所作为，走上自主创新的正确道路。