轮胎“三包”陷僵局 售后服务需进一步提升

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一方面，抽样检查的平均合格率超过99.5%，另一方面，投诉也越来越多，这使得轮胎产品的质量和可靠性表现出冰与火的味道。更重要的是，轮胎企业不能放弃这个让他们受苦的市场。此外，《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”)的正式实施也对轮胎企业的售后服务能力提出了更高的要求。在汽车生产和销售方面位居全球第一的地位，注定了中国轮胎产品配套和零售的巨大潜力。我从中国轮胎企业三包交流会上了解到，虽然轮胎企业已经制定了应对汽车三包的措施，但他们也希望尽快突破消费者使用习惯和各种标准的瓶颈。 当您搜索来自输入轮胎的投诉时，您将看到数以千计的相关投诉，这些投诉仅针对轮胎。在涉及其他零件的投诉中，一些消费者也提到了轮胎的问题。在这些投诉中，大多数消费者意外地发现了轮胎的鼓胀和开裂，但也有一些消费者经历了由此引发的爆胎事故。在报纸上经常看到的权利保护案例中，消费者选择妥协的情况并不少见，因为检测门槛高，成本高；制造商一贯的借口是使用不当。 轮胎被列入汽车三包中的13类易损件。汽车制造商可以为这些零件设定自己的保修期，但前提是必须在三包证书上明确说明。在一些公开的易损件中，轮胎的保修期为3~6个月，即5000~10000公里。此类保修条款不仅不符合汽车的“三包”，而且低于《轮胎经销企业业务标准索赔要求》中的轮胎索赔标准。 当然，这只是整车制造商的规定。据参加中国轮胎企业三包工作交流会的部分代表介绍，锦湖、普利司通、库柏的保修期分别为5年(从生产之日起计算)、倍耐力4年(从生产之日起计算)、马牌3年(从销售之日起计算)、汉泰、童嘉3年(从生产之日起计算)、固特异1年(从销售之日起计算)。 问题是，如果轮胎的保修期从生产之日开始，结合车辆制造商的库存和购买原因，一些消费者可能在使用轮胎后就过了保修期。对此，部分轮胎企业代表认为，根据《轮胎经销企业业务标准索赔要求》，索赔期根据轮胎胎侧生产日期计算在三年内，或者经销企业销售货物(指终端零售商)在一年内。按照这个标准，我们已经高于这个标准了。 瓶颈有待突破 为什么高于标准的承诺仍然让消费者不满意？原因有很多，参加会议的轮胎企业代表的一个共识是标准需要改进。虽然目前我国轮胎标准很多，大部分都是通过测试轮胎的质量和性能提出的，但是很少有轮胎使用性能、新车匹配技术、轮胎更换匹配要求和轮胎维修技术标准。即使采用现有标准，规定的参数几十年来也没有改变，远远落后于轮胎行业的发展速度，无法达到指导企业发展的目的。一位与会者坦率地说:中国的标准客车和欧美的一样，轻载偏向美国，这是不统一的。 还有一个国家测试场所。目前，我国仍缺乏完善的国家级轮胎检测实验室，这与我国轮胎产量占世界1/4的市场角色极不相符。这也导致了消费者没有权利维护自己权利的尴尬，省级橡胶检测机构出具的轮胎检测报告也没有得到汽车制造商的认可。实验室的缺乏也影响了标准的提高。在美国和欧洲，2007年轮胎试验速度从每小时137公里提高到160公里，耐久试验里程也从3000公里提高到4080公里，但中国的相关标准尚未调整。 在中国轮胎企业三保工作交流会上，与会者的另一个共识是消费者教育，即消费者在使用轮胎和及时维修时应该注意的问题。锦湖的代表认为，消费者教育是一个？一步一步来说，即使是跨国企业也在这个过程中处于弱势。如果协会或相关部门能够带头，轮胎企业能够配合，效果可能会更好。尼克森、汉泰等企业的代表也表示同意。 虽然消费者教育项目目前尚未提上日程，但据普利司通代表介绍，“轮胎分销企业运营标准的索赔要求”(sb/t10468.2-2012)已取代sb/t10468.2-2008，并于2013年9月1日正式实施。此外，全国轮胎生产和经销企业的经销索赔评估人员的培训和认证也已开始，今后进行轮胎索赔评估的人员必须持证上岗。 承诺迫使产品和服务改进 在三包凭证上明确宣传三包期限，体现了企业的法律承诺，但这不是实施汽车三包的目的，而只是督促企业关注产品质量、提高售后服务的一种手段。 一项调查显示，只有18.5%的消费者在买车时关注轮胎品牌和性能，而88.6%的消费者在换轮胎时关注轮胎品牌和性能。在选择轮胎时，90.3%的消费者选择质量好、性能好的轮胎。应该说，随着消费者自行更换轮胎需求的不断释放，轮胎售后市场的重点将是零售，这是轮胎企业另一个潜在的经济增长点。 就行业而言，连续几年的高投资表明，中国市场的潜力仍在被挖掘。从投资增长来看，2012年的380亿美元同比下降了30%，这表明轮胎行业经历了快速扩张，开始追求质量、效率、品牌和标准的平衡方向。占世界1/4的产量和不到16%的销售收入的比较表明，国内轮胎企业需要调整结构。事实证明，轮胎行业的集中度越来越高。在380家获得3c认证的轮胎企业中，只有不到60家能够生产子午线轮胎。 此外，在新修订的《消费者权益保护法》中，消费者将不再承担一定期限内消费者与经营者之间产品或服务纠纷的举证责任。此外，未来将逐步出台与轮胎密切相关的法律法规，如《消费品安全法》，这将迫使轮胎企业停止用“不当使用”一词来推卸自己的责任。从这个角度来看，“汽车三包”只是一个开始。

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