汽车“三包”投诉成新焦点 网购汽配频惹争议

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2016年，市消费者保护委员会受理了7374起汽车投诉，比去年同期的6069起增加了21.5%。市消费者保护委员会汽车专业办公室全年受理消费者投诉1608件，比上年增长24.07%。12345市民服务热线共受理汽车投诉629起，同比增长98.42%。

从投诉类型来看，售后投诉仍占主导地位，合同投诉增加明显，质量投诉基本持平。其中，售后和合同投诉大幅增加，售后问题投诉增加33.32%，合同问题投诉增加39.26%。

售后问题仍然是汽车三包的重点

2016年，该市的汽车售后投诉仍未得到解决。其中，自2013年10月1日推出全国汽车三包政策至今已有三年多时间，但经销商未能落实三包政策的日常投诉却频频成为新的投诉焦点。

一些经营者未能按照三包政策的要求及时交付汽车三包凭证，成为消费者投诉的热点。一些消费者报告说，该证书被运营商没收或抵押，这使得他们无法正常使用购买的车辆。在这种情况下，许多汽车品牌都经历过这样的现象。在2015-2016年行业监管人员的走访活动中，发现近70%的经销商应向销售家用汽车产品的销售商明示并交付产品说明书、三包凭证、维修手册等车载文件。对于进口家用汽车产品，卖方还应快递并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验机构出具的进口机动车检验证明，商家基本置若罔闻。

另一个投诉热点是对新车油漆和轮胎的投诉。许多消费者和经销商不重视亲自检查新车外观和内部的义务。只有30%的经销商和消费者在新车检测时以书面形式确认三包凭证的交付。消费者也抱怨个别经销商扩大了免责条款以减轻他们的义务。例如，合同中规定消费者必须根据车载保修卡的承诺，在原制造商设立的特殊维修点进行维修或保养，这显然扩大了对汽车三包免责条款的解释，推卸了其作为卖方的法律责任。

售后服务方面，2016年共收到投诉2973起，同比增长36.68%。投诉主要集中在“三包”(含汽车合格证)的交付、附加服务(如许可、缴纳购置税、保险、贷款等)。)和员工的服务态度。当向消费者提供额外服务时，如支付购物税，经销商对可能的风险没有任何警告；员工的业务服务能力也需要加强，不能时不时地为消费者的相关问题提供正确有效的信息。

关于维修和保养的售后投诉也略有增加，全年受理了636起案件。同样，与前几年相比，与《汽车三包》中的退换车条款有关的投诉数量也有所增加。原因是，一方面，消费者对退货条款的理解存在偏差；另一方面，一些经营者也有滥用汽车三包免责条款的可能。例如，第十条保证消费者未能按照说明书的要求正确使用、维护和修理产品，这往往成为经营者拒绝消费者修理产品的原因。

合同条款不规范，有许多额外收费项目

2016年，市消费者保护委员会受理了1834起汽车合同投诉，同比增长39.26%。非标准的销售合同文本和不平等的合同格式条款是此类投诉的主要原因。

2016年4月，市消费者权益保护委员会开展了一项针对汽车4s店超价收费的观察活动，并对活动中发现的情况进行了新闻通报，引起了消费者对工厂指导价与实际销售价格的差距以及销售过程中的各种收费的关注，导致合同问题投诉比例上升。这种投诉主要集中在四个方面:对价外收费的名称、收费的价格范围、收费提供的服务内容、变相强制消费和捆绑销售。此外，对于一些畅销车型，除了支付订金之外，消费者有时只是被动地选择商家推荐的配置，或者同意提价并在退车前购买指定的保险。

当遇到汽车销售政策时，也有一些特殊情况，如以前对排量低于1.6升的汽车的购置税优惠和新能源汽车补贴的调整；或者临近年底，由于物流等方面的影响，一些车型供不应求，当供需关系不平衡时，很多消费者也会因为不能及时取车而抱怨。

质量投诉相对稳定。网上购物汽车零部件是有争议的

去年汽车投诉中，反映质量问题的投诉有1502起，与去年同期基本持平。对高端品牌低端机型质量问题的投诉正在上升。一些奢侈品牌的低端车型耐用性相对较差，与高端进口车型相比，投诉数量相对集中。随着汽车零部件销售的自由化和汽车电子商务行业的兴起，在线应用、淘宝等网上购物平台已经成为年轻人购买汽车零部件的主要方式之一，给汽车零部件行业带来了巨大的影响。网上购物虽然方便，但网上销售的汽车零部件质量参差不齐，监管网上购物非常困难。新《消费者权益保护法》明确规定7天内无理由网上退货后，网上汽车零部件纠纷逐渐增多。