政策落地艰难 售后环节增值服务成4S店新卖点

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无病小修、小修和补修几乎是汽车售后市场公开的潜规则。2016年10月，交通运输部会同环境保护部、商务部、国家工商行政管理局、国家质量监督检验检疫总局、国家认证认可监督管理委员会、国家知识产权局和中国保险监督管理委员会制定了《汽车维修技术信息公开实施管理办法》，自2016年1月1日起实施。

《办法》是继2015年联合国国家发展和改革委员会、环境保护部等十部委发布《关于推进汽车维修行业转型升级和提高服务质量的指导意见》后，交通部发布的又一文件，将对汽车维修行业产生积极影响。

然而，就实施情况而言，一方面，旧车型维修技术信息披露步伐缓慢，大型汽车贸易企业售后维修市场仍充满障碍；另一方面，与管理相对严格、可以接受监管的售后维修体系相比，比4s店多数百倍的路边小修理店和黑店完全不受监管，导致许多见不得人的场景，难以保护消费者的利益。

与此同时，通过售后服务增加增值服务正成为更多大型汽车贸易商和4s店的新卖点。

《办法》和《指导意见》只能针对好公民？

上述《办法》要求汽车生产商披露其销售车型的维修技术信息。《办法》规定，各汽车生产企业应在2015年12月31日前向交通部报送汽车维修技术信息披露的相关信息。对于新车型，汽车生产商应在2016年1月1日起6个月内披露已获得ccc认证的乘用车和客车的维修技术信息。对于旧车型，汽车生产商应披露已获得ccc认证并在2008年7月1日之后至2017年1月1日之前上市的乘用车和客车的维修技术信息。

上述《办法》和《指导意见》也明确提出，要建立和实施汽车维修技术信息公开制度，保障所有维修企业平等获取汽车生产企业的汽车维修技术信息，促进汽车维修市场的公平竞争，提高汽车维修质量，确保在用汽车的行驶安全和尾气排放标准。

当时，交通部发布通知称，《办法》的颁布将打破汽车制造商长期以来的维修技术信息和维修配件授权经营模式，有效促进汽车售后维修市场的公平竞争，保护广大车主的切身利益。

中国大部分汽车品牌的售后服务都需要厂家授权，只有维修点可以操作。因此，90%以上的现有常规汽车售后服务系统与汽车销售系统捆绑在一起，形成一个4s店。

在这种背景下，授权经营模式被认为是影响汽车维修市场公平竞争和质量的主要原因，迫切需要深化改革。

从外观上看，4s店在维修零件和维修技术上有一些独特的发展优势，因为他们获得了汽车制造商的授权。然而，大多数路边店的社会维修经营者没有合法渠道获得特殊的维修技术，这影响了市场的公平竞争。一汽丰田一家4s店的负责人告诉《中国商报》记者，从深层次来看，社会维修运营商的资金实力和技术水平都无法与4s店的售后服务体系相比。

他认为，上述《办法》和《指导意见》针对性很强，针对的是4s店。就汽车售后服务或维修行业而言，只有4s店是好公民，既能遵守国家法律法规，又能严格执行行业自律。相反，路边店流动性极强，投资少，伪劣汽车零部件产品现象严重，却一次又一次成为国家监管的盲点。

该负责人还承认，大多数制造商对维修技术保密的要求确实影响了汽车维修行业整体技术水平的提高，并带来了维修不当、维修不彻底、维修过度等问题。同时也带来了汽车驾驶安全隐患和尾气排放超标等问题，产生了广泛的影响。

据了解，在欧盟、美国、日本和韩国等发达国家，汽车制造商必须依法披露车型的相关维修技术数据，以确保车辆运行安全和废气排放标准。

中国政府要求汽车制造商披露此类信息，这确实有助于打破技术垄断，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用。

增值服务成为4s店的新卖点

李先生曾经是某品牌的客户，他很恼火自己的车无论是补胎还是换机油都要去专门的4s店，否则仪表盘会报警，让人恐慌，让他感到不安全。李说，汽车制造商在售后维修方面设置的技术障碍，迫使他去4s店进行简单的汽车维修，最终让他下定决心换车。

类似的情况比比皆是，尤其是进口汽车和合资汽车，它们大多借助独立的计算机辅助系统，将消费者的日常维护和维修行为伪装起来。

我可以肯定地告诉你，虽然八个部委明确要求汽车制造商披露维修技术信息和数据，汽车制造商也按要求公开并记录在案，但实际上，每100个用户中就有一个甚至不知道这些维修技术信息代表什么，有什么用。我甚至不知道维护的技术信息写在哪里。北京一家豪华车品牌4s店负责人王表示，获得ccc认证的乘用车和客车中，99%以上是通过各种4s店销售的。因此，无论维修技术信息是否公开，4s店都将被消费者默认为汽车故障后的第一个维修点。

就操作过程而言，由于运输部要求汽车制造商向其报告，只有运输部知道后者是否向其报告。如果交通运输部不集中统一宣传，在这类信息中，她的吉他问题后面还会隐藏着她的半张脸。

交通部等八部委出台《办法》的初衷是为了消除技术垄断，但技术力量薄弱的路边店往往难以消化制造商披露的维修技术信息。这就像一些开源软件代码，只有专业人士才能理解，但是普通的维护人员还是不能理解。即使他们能理解它们，他们也只能看着它们，因为缺乏特殊的维护设备。大集团旗下一家品牌4s店负责人表示，随着汽车电脑化程度的提高，解读汽车维修信息的难度越来越大，要解决这个问题还远远不够。

在他看来，大多数4s店的售后服务已经脱离了过去那种暴利模式，即无病小修、小修、换修。相反，利用前端销售系统提供更多增值服务正成为汽车贸易企业提高4s店绩效的新卖点。

对制造商来说，大力宣传图书馆一直是一个公开的秘密。许多4s店经常被动压仓，货款高达1亿元。在沉重的资金压力下，为了快速提取资金，4s店甚至出现了低于制造商指导价清仓的倾销现象。北京博瑞雷克萨斯汽车销售服务有限公司相关负责人表示，为了提高销售业绩，有一些低附加值的采购，如推荐电影、购买脚垫、方向盘锁、挡泥板、发动机护罩、灭火器、头枕、座垫等。这也主要取决于销售人员的工作强度和服务水平。如果推荐得好，客户还会做一些简单的修改，比如更换大屏幕导航、增加前后保险杠装饰、安装行李架、更换大灯和增加行车灯、安装上下车踏板以及挂在车后。他说，前台销售和售后服务共同构成了4s店的两个主要部分。就目前情况而言，它们是相辅相成的，但售后服务的利润率会更高。

上述一汽丰田4s店负责人也向记者证实了售后服务利润率较高的事实。我们的技术人员每年都会被评定等级，他们将被分配到北京、上海、成都等大城市的维修车间，甚至日本总部进行集中培训。因此，技术人员的培训成本非常高，相应地，工作时间将远远高于路边商店。这是事实。他说，公司的业务相对稳定，特别是集团客户和大客户会按时来店维修。此外，虽然个人客户的忠诚度不高，但一旦车辆出现重大问题，也很有可能去商店进行维修。

他表示，目前，店内购车顾客选择增值服务的比例高达80%，尤其是越野车，这将或多或少增加一些配置，成为4s店提高性能的主要方式。

在采访中，一些路边店维修技术人员告诉记者，大部分维修点都是些小工作，比如缝纫、修补轮胎、修补油漆，消费者在遇到事故车辆或发动机出现问题时，仍会被推荐去4s店。